MANAJEMEN PENGETAHUAN

1. PENDAHULUAN DAN BIDANG

Kemampuan untuk memberikan layanan berkualitas secara langsung dipengaruhi oleh orang orang yang terlibat dalam pengiriman, terutama oleh pemahaman mereka tentang situasi, kemungkinan pilihan respon, dan konsekuensi dan manfaat dari orang orang pilihan(yaitu dengan pengetahuan mereka).

Insiden yang benar-benar berhubungan dengan masalah mendasar yang umum mungkin menampilkan diri dengan gejala yang berbeda. Hal ini tidak realistis untuk mengharapkan bahwa semua staf meja layanan akan memiliki pengetahuan yang sama tentang hubungan antara gejala mungkin dan penyebabnya, dan karenanya secara otomatis menawarkan respon yang sesuai. Mampu menyimpan dan menghubungkan informasi tentang hal-hal tersebut dan menyajikan pengetahuan bersama kembali ke staf meja layanan akan memungkinkan mereka untuk menjadi lebih efektif.

Mangamen pengetahuan dalam model DIKW:

• Data                             : fakta yang saling berhubungan
• Information              : data diatur dalam konteks
• Knowledge                : menggunakan informasi, tetapi mencakup dimensi ekstra berasal dari pengalaman
• Wisdom      : menggunakan pengetahuan untuk membuat keputusan dan penilaian yang benar
  
  

1. MAKSUT DAN TUJUAN
   Tujuan dari managamen pengetahuan adalah memastikan bahwa orang yang tepat memiliki pengetahuan yang benar pada saat waktu yang tepat untuk membuat keputusan yang baik tentang program tindakan.

                Tujuan nya untuk meberikan :

• Layanan yang lebih efisien
• Pemahaman yang jelas
• Informasi yang relavan

1. KEGIATAN UTAMA
   Kegiatan utama dari managamen pengetahuan untuk mengumpulkan, menganalisis, menyimpan dan berbagi pengetahuan dan informasi dalam sebuah organisasi. Tujuan ini dibutuhkan Service Knowledge Mangament System(SKMS).
   SKMS adalah satu set alat dan database yang digunakan untuk mengelola pengetahuan dan informasi. Sistem SKMS ini didukung oleh Configuration Mangement System(CMS), Configuration Mangement Database(CMDB), dan database manajemen lainnya.
   
   
2. AKTIVITAS, METODE, DAN TEKNIK
   Strategi manajemen pengetahuan keseluruhan diperlukan, termasuk cara untuk mengidentifikasi, menangkap, dan mempertahankan pengetahuan dan data yang mendukung. Hal ini juga perlu mempertimbangkan transfer pengetahuan (mis retrieving dan berbagi pengetahuan dalam rangka memecahkan masalah), dan mendukung pembelajaran yang dinamis, perencanaan strategis dan pengambilan keputusan. Evaluasi dan perbaikan penting karena dengan proses manajemen pelayanan lainnya. Kita harus mengukur penggunaan dari data, mengevaluasi kegunaannya dan mengidentifikasi perbaikan.
   
   
3. TANTANGAN
   Dalam membangun manajemen pengetahuan yang efektif pasti lebih menantang. Karena dengan membuat pilihan yang salah didaerah tertentu akan menghasilkan dampak yang buruk. Oleh karena itu sangat penting mendapat semua sumber data yang dapat dipercaya, akurat dan terbaru.
   Aspek Kunci nya antara lain:

• Memahami pengetahuan untuk mendukung keputusan
• Pemahaman kondisi yang perlu dipantau
• biaya menangkap dan memelihara data, dan nilai bahwa data dapat membawa, mengingat dampak negatif dari kelebihan data pada transfer pengetahuan yang efektif
• hak kekayaan intelektual dan masalah hak cipta.

1. HUBUNGAN DENGAN PROSES MANAJEMEN LAINNYA
   Hampir menurut definisi, manajemen pengetahuan antarmuka dengan semua proses manajemen layanan lainnya, tetapi juga interface dengan semua orang dalam bisnis dan pemasok, pelanggan dan sumber-sumber eksternal informasi.
   
   
2. METRICS

Metrik menunjukan keberhasilan dalam lingkup manajemen pelayanan dengan cara:

• Mengurangi waktu dan upaya yang diperlukan untuk mendukung dan mempertahankan layanan
• Mengurangi waktu untuk menemukan informasi untuk mendiagnosa dan memperbaiki insiden dan masalah
• Perubahan dan rilis dilaksanakan secara tepat waktu.

1. PERAN
   Tanggung jawab dalam manajemen pengetahuan meliputi :

• memastikan bahwa penyedia layanan mampu mengumpulkan, menganalisis, menyimpan dan berbagi pengetahuan dan informasi
• meningkatkan efisiensi dengan mengurangi kebutuhan untuk menemukan kembali pengetahuan